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运营必看:五大策略教你玩转社交媒体客服

大连网站建设 行业新闻 2014-07-23

运营必看:五大策略教你玩转社交媒体客服

最近一次旅行,我们夫妻俩就遭遇了航班取消。和我们一趟航班的150到200人一起挤到总服务台去重新订票。排队时,我在Twitter上@了航空公司。

不到十分钟,我重新订好了航班——完全通过Twitter。我们离总服务台还有20到30分钟的队要排,而且前面的人大多都在给航空公司打电话——还打不进去。

消费者转向社交媒体客服

社媒正逐渐成为提供及时、个性化、可分享的客服平台。那么品牌应该怎样利用好这些需要服务的客户?消费者们又该怎样从公司得到想要的服务?

关键行业指标(KPI):回复率,回复速度

将客服账户与品牌主账户分开意味着将求助信息和营销信息分开处理。这样可以方便训练有素的社媒客服代表处理客户的要求,而社媒营销也可以专注于构建品牌。

对于社媒客服来说,回复率和回复速度这样的数据直接衡量了其服务能力。

l 回复速度:30分钟

微软在设立专门账户引导客户方面做得很好。客服代表能快速回应直接的问题,还会主动在Twitter上寻找产品相关的间接推文。其回复率仍有提升空间,但回复速度非常出色。

作为行业内社媒客服回复的翘楚之一,荷兰皇家航空(KLM)拥有24小时全天在线的客服支持。及时和便捷是航空公司的生命线,因此这样的服务极有意义。

运营必看:五大策略教你玩转社交媒体客服

l 回复速度:3.8小时

AskAmex这个账户十分注重清晰、直接、愉快的交流。由于其处理的都是敏感的个人财务信息,这个客服团队制定了提醒隐私问题的特别指南。讲明在线时间和发布交流指南都可避免交流中的许多障碍和尴尬,有利于提升客服质量。

客服代表们,介绍一下你们自己吧。就算一个简单而独特的签名“^LC”也可以给客户一种人性化关怀的感觉。

品牌注目:Zappos (@Zappos_Service)

l 回复率:100%

这个回复率才对!Zappos傲人的客户回复率是由其全天候在线的客服团队实现的。该团队还要求客服在社交媒体上表现得亲切可人。客服代表们兴高采烈地上线下线,没事卖卖萌。他们看起来特别享受工作。

策略四:先下手为强

社交媒体平台让公司可以用崭新的方式提供客户服务。现在公司可以主动发现客户的问题,在客户向你提问前回答他们。

Trackur这款工具可以追踪提到品牌和产品的推文,并判断其情绪为正面还是负面。品牌会主动联系有负面情绪的客户,把公开的投诉转化成可分享的解决方案。这样一来,倒苦水的消费者会发现产品公司真的关心自己所说所想。

品牌注目:UPS (@UPSHelp)

l 回复率:47%

UPS社群聆听做得十分认真,该公司以主动定位并解决客户问题闻名。将一个潜在的投诉转化为一位满意的客户自然是明智的选择。但UPS的客服也常错过把有需求的客户转化为粉丝的机会,因为他们会把详谈的阵地转移到邮件上。尽管这样的做法可以理解(尤其在涉及到敏感的用户信息时),这样的转移舍弃了客户原本选择的交流平台。使用Twitter私信或Facebook信息会提高社媒上客户的忠诚度,也减少中途转换平台的麻烦。

运营必看:五大策略教你玩转社交媒体客服

如果一家公司打算开始主动服务客户,那么一定要保证公司在心态和资源配置上做好充足的准备。社媒客服如果做得吊儿郎当——回复得太慢甚至根本没回复的话,客户会比没社媒客服更加恼火,感觉更加不受重视。

l 回复速度:78分钟

本文再次出现KLM这家公司是有原因的:他们的社媒客服做得够好。

不夸张地说,KLM在社媒客服上的投入推动了航空业在这方面的成长。而KLM引领的航空业推进了所有行业在社媒客服上的发展。

想要风度翩翩,积极又有效的客户服务?别打电话了(除非是要找社交媒体上品牌的账户)。社媒客服为客户提供无以伦比的便捷服务。而且这样公司既省钱又能更好地服务客户。要是你已经受够了电话客服漫长的接线时间,上社交媒体,立刻享受服务!

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